Public
Compétences commerciales au téléphone
Objectifs
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Gérer efficacement tous les appels
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Valoriser l’image de son entreprise
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Savoir sortir de situations difficiles
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Etre orienter satisfaction client
Programme
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Une communication efficace
Réussir les premiers instants au téléphone
Repérer ses freins à l’écoute
Voix, mots et écoute active
Faire une bonne première impression
Savoir transférer et mettre en attente
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Représenter mon entreprise
Valoriser mes forces et mes produits
Construire un plan de prospection
Donner envie au client
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Identifier efficacement le besoin client
Méthode de questionnement
Utiliser la reformulation
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Cultiver la satisfaction
Valoriser la solution proposée
Traiter une réclamation
Eviter le conflit
Annoncer des modifications négatives avec tact
Utiliser chaque client comme un apporteur d’affaires
Moyens pédagogiques
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Auto-diagnostic de son niveau d’écoute
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Méthode SONCAS
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Entrainement grâce à des mises en pratique en situation réelle
Public
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Téléprospecteur,
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Commercial,
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Vendeur sédentaire
Prérequis
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Aucun
Evaluation
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Evaluation sommative : QCM fin de formation
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Evaluation formative : exercices de mises en pratique
Satisfaction des participants
